教育・文化・区民サービス分科会（第6回）　会議要録

平成12年1月6日（木曜）　午後2時～午後4時

練馬区役所　本庁舎19階　1907会議室

委員7名　伊藤委員、金子委員、高原委員、三上委員、寺島委員、古谷委員、南委員
（区側）　情報管理課長、区民部管理課長
（傍聴者）　なし

（1）地域の行政サービス窓口のあり方について
（2）住民情報システムの整備について

（1）地域の行政サービス窓口のあり方について
（2）住民情報システムの整備について
○委員
　行政サービス窓口のあり方について問われても、区民は受けるだけの立場である。区民の必要な情報や手続きが効率良く、正確に、またプライバシーを守るなど区側の配慮がきちんと行われていれば区民として一番よい。
○委員
　「住民サービス」「区民サービス」という言葉はよく使われる。住民サービスは重要なことだが、役所側が声高に言うのはどうか。区民がサービスに依存し自立しないことに繋がるのではないか。学校教育は「自ら考え、正しく判断し、自分で行動する」ことを掲げてそのようにこどもが育ってきている。大人になるとサービスを要求し、自分ではできなくなっている。役所に相談する時の役所の体制を区民がわかり、自分がどのように行動すればよいか判断できる、このような仕組みが区民の自立が育つサービスである。住民サービスは役所の構えとしては必要だが、声高に言わなくてもよい。
○委員
　出張所の機能は、機械化や広域化により今まで主にしていた仕事の内容が変わってきているので、整理が必要である。サービスとは公共的なことであり、個人に対するものではないという認識を、区民も行政も持つこと。税金を払っているのだから何でもやってもらう意味のサービスではない。それを前提に行政の役割、区民の役割を整理し議論しなくてはならない。「公共とは何か」について窓口サービスを焦点にして話していけばよいと思う。

○委員
　「地域の行政サービス窓口のあり方について」というテーマは区民にとってあまり身近でない。出張所は、ごく一部の人を除けば、住民票や印鑑証明などを取りに行く場所という認識である。
　以前、学校を地域の核にするという議論がでたが、練馬区では当分空き教室が見込まれないので、学校を地域のセンターにするのは10年よりもっと先になる。また出張所の統廃合も10年間では簡単にはできない。区民が地域で活動するセンターとなり得る機能は考えればいろいろある。今までのことを前提として、また新たな機能をつくり出せばよい。
　民生委員は地域の人がやっているので場合によっては密着しすぎて相談しづらい、やりにくい面がある。出張所の職員が民生委員のような役割ももてば、補えるのではないか。また、地域の中でコミュニティーをつくる手助けをする人が必要だ。きっかけがないと自主的運営も難しい。
○委員長
　今日は今までのテーマと違い戸惑うこともある。生活実感に根ざした発想で構わないので意見をどんどん出して欲しい。
○委員
　情報化社会はシンクグローバル、アクトローカル（世界的に考え、地域的に行動する）の表現があたっている。コンピュータの設計は難しいし、時間もかかる。日本全国同一のシステムにならないと検索はできないので、国が設定すれば、各自治体は入力作業だけで済むのではないか。
○情報管理課長
　介護保険のように同時期に始まるものは、同じコンピュータを使用している自治体と共同開発ができるが、既に出来上がっているものについては難しい。例えば図書館の本の貸し出し返却という全国的に同じようなシステムのものなら互換性があるが、住民情報、福祉情報のような地域によってきめ細かく行うサービスでは、多様性があるものをパターン化してしまうと多様性を消してしまうのではないか。コンピュータ・ソフトの基本パッケージはあるが、その自治体で使い勝手がよいように変更をしていく。同じパッケージのものでもまったく別なものになる等もあるので難しい。

○委員
　図書館は分類法に基づいて処理するので、全国で同じ処理をしている。個々の仕事についてそれぞれの自治体が開発して行っているのだから、国が一つの基準を決めるのは難しい。国が開発をすれば一度で済むメリットもあるが、各自治体が開発する能力を失う。遠回りのようでも自治体が自分の地域にあったシステムをつくって、国が必要な部分を集約すればよい。また分権の時代でもある。無駄があるが最終的には市民のためになるのではないか。
○委員
　国民総背番号制、住民票の広域交付など中心になるものは決まっている。それに付け加えていけばよいのではないか。
○委員
　従来パソコンのメーカーが違えば互換性がなかったがソフトで対応できるようになった。同じような方法で対応できるようになるのではないか。総背番号制は今各自治体が使っているものをもとに、そのような方法で対応していくのではないか。
○委員
　ホストコンピュータとインターネットの両方を活用すればよいのではないか。
○区民部管理課長
　総背番号制というと誤解が生じるが、今回は住民票を広域で交付するために使う目的で付番するもの。誤解のないようにお願いします。
○委員
　コンピュータでサービスが楽になる。しかし、自分の意志をはっきり言えない子どもや高齢者の保護はどのようにするのか。
○区民部管理課長
　準禁治産者などは後見人が代わって手続きをする。行政サービスは申し出により行い、その手続きに誤解があったり、後で後見人が必要とわかったら、申し出を取り消す、修正するという制度をもってやる方法だ。
○委員
　17ある出張所の統廃合の議論はしているか。出張所の利用度に大きな差があるのは住民もわかっている。これから先の10年にどうするという論議の前に出張所の区画割を変更する等の議論はなかったか。

○区民部管理課長
　統廃合の議論は現在ない。だいぶ前に地域自治センター構想、平成3年に地域事務所構想があったが見直しをされ、それらの構想も取りやめている。別の方法を検討しようというところである。
○委員
　出張所単位で行っている地区祭は、地域のお祭りなので地区区民館に移してはどうか。住民がどこの出張所へ行っても手続きができるとあるが、管轄をいわれれば地域活動はその管内になってしまう。
　出張所が登録サービス的なものだけであれば機械化されてもよいが、相談的なものの受け皿ともなっている。改革をする時には機械化しても相談業務を残し、区画割を変更する時には住民サイドの意見を取り入れるように要望する。
○委員
　自動交付機はいつごろ導入の予定か。
○情報管理課長
　住民基本台帳ネットワークシステムは全国どこでも住民票が取れるようにするという考えのもの。今の段階では練馬区が自動交付機を設置すると整合性が取れないことが考えられる。既に自動交付機の設置している他の自治体ではどのようにするのか、見極めが必要であり、ネットワークシステムの稼動後に自動交付機を検討した方がよいと考えている。出張所の統廃合とは別の観点である。
○委員
　区役所の業務が終わった後に住民票や印鑑証明が必要になることがある。自動交付機ができるまでの間、例えば練馬区役所や石神井庁舎だけでも、早朝・夜間・休日対応を早急に行って欲しい。
○情報管理課長
　先程、全国的な互換性の話が出たが、使用する字だけでもそれぞれの自治体で違う。同じコンピュータを使っていても統一性が取れない状況である。今、自動交付機を開発してもまた全国的に対応するようにしなければならない。費用対効果の問題がある。
　今のシステムを使って夜間等に対応する場合は、大型コンピュータを動かす必要がある。出張所にある小さなパソコンで対応できるようになれば、可能である。

○企画課
　練馬や石神井だけで発行するにしても、今の方法では区役所にある大型コンピュータを動かさないと発行できない。そのための人間が必要になり、コストが高くなる。サービスを受ける人との費用対効果が問題になる。
○区民部管理課長
　現在は昼間電話などで予約をして、夜などの時間外に交付を受ける方法があるが、夜来て、その場で交付ということはできていない。
○委員
　ひとり暮らしの高齢者は練馬区にどれくらいいるのか。以前テレビで、ひとり暮らしの高齢者の家に役所と繋がっているポットを置き、ポットの使用状況で安否を確認するシステムを紹介していた。ポットの使用がないと様子を見に行くということになる。このように地域ごと、出張所ごとにひとり暮らしの高齢者を把握し、何らかの手段で様子を確認できるとよい。出張所は事務的な仕事より、地域のコミュニティー、地域密着型のいろいろなサービスが要求されてくる。
○委員
　民生委員がひとり暮らし調査を3年毎に行い区役所へ報告している。
○委員
　特養ホームの空き情報など身近にある出張所でわかれるとよい。
○企画課
　出張所は今でも業務が幅広いので、情報化社会になってもひとりの職員がどれだけの対応ができるかが議論の中でネックになっていく。
○委員
　自動交付機が設置されれば、余った人員を地域コミュニティーの中心として、ボランティア団体の紹介や募集をしたり、福祉面では区の施設、特養ホームの空き情報の紹介等を行って、地域に密着した良い関係、良い仕事ができ、別の形での出張所ができると思う。

○委員
　区役所内の案内表示が役所用語でわかりにくい。若い人からお年寄りまでわかりやすい表現にしてほしい。例えば群馬県太田市では、こどものことは子ども課、お年寄りはお年寄り課と行き場所がはっきりしてわかりやすい。練馬区の中も整理されて行きやすくなったが、さらにカラー等で表示したらよいと思う。
○委員長
　ワン・ストップ・サービスは出張所におけること
○区民部管理課長
　1か所でいろいろな用事が済ませられる、または手続きが1回でよい等をワン・ストップ・サービスと言われている。これからの行政サービスへの要求として出てくると思う。
○委員長
　今日のテーマは違う観点の問題、情報化と出張所におけるサービスとあるので難しい面がある。住民登録や印鑑証明等のサービスは情報化が進み無人化できるという。既に自動交付機を行っている自治体もあるが、早くできる方がよいとは言い切れない面があるので、練馬区は時期を見定めてやる必要がある。
○区民部管理課長
　住民基本台帳法の改正で住民カードを利用して広域交付を行うのは5年後と決まっている。それに合わせて自動交付機を設置するのか、状況を見据えて開発した方がよいのか。例えば自動交付機で練馬区民だけか、全国的に対応するか。逆に練馬区のカードを豊島区の自動交付機が対応できるのか。5年後にはどれだけサービスが拡大されるかということもある。

○委員
　広域交付で役立つのは、出張先で、勤務先で住民票が必要になる時か。たいていは自分の住んでいる所で取れればよいのではないか。機械化され、数多く設置されて自分の都合のよい時間や場所で取れれば、出張所の区域を細分化し増やさなくてもよい。その時、出張所はどのようになるか。人でないとできないことのために残るのであろう。出張所業務の大部分を占める証明事務的なものが機械化されれば、地域センターの役割または相談業務的な役割が浮かび上がってくるのではないか。地域センターは中野区等の例があるが、練馬区は練馬区の工夫が必要だ。小学校区域でPTAを中心にする方法もあるが、出張所の区域を生かして出張所が中核となってやることも大事である。特に、区と住民が集まって何か行うような、フェイス・トウ・フェイス的なものは出張所単位で行うのが有効だと思う。出張所はかなり広い業務をこなすので、総合的に広く知っている人がいることが望ましい。自動交付機で対応できない業務を出張所で行い、極めて専門的なものは区役所等2か所程度で行うなど、うまく仕分けができればよいのではないか。専門性の問題と、間口の広さの問題は必ずでてくるものである。
○委員
　インターネットが発達してきて、手軽に操作できる機械を個人で持つ、家庭に一つある、近所に拠点があるような状態になれば行政の中身が変わる。それは遠い将来でなく、実現性が高いものと思う。インターネットが区と住民の対話を補っていくようになるのはこれからの行政と住民の大きな課題であろう。
○委員
　今ある練馬区のホームページはただ載せている状態であまり役立たない。もっと充実したものを。住民がアクセスしたら、時と場所を選ばず意見を言える。それを区側が回答する形も考えられる。しかし、個人で意見を言う場合とグループで意見交換するものでは、グループだと啓発される面も出てくる。出張所が行政需要をすいあげるセンターになり、区民との対話の軸になるとよい。

○委員
　機械化等で出張所の統廃合も考えられるが、練馬区の場合は面積が広く、人口も多いので出張所の区域が広くなることには疑問がある。むしろ区画割の見直しの方が必要か。住民基本台帳ネットワークシステムを23区の中で率先して行わなくてもよい。いろいろ見て他の良いところを参考にして、練馬区でできあがったものが23区1番であってほしい。
○委員
　インターネットはメンテナンス、検索が複雑、倫理規定が必要という問題がある。コンビニが銀行業務を行うので銀行が変わる。郵便局も郵政省解体論等もでてくるだろう。この先10年は世の中が大きく変わりそうなので、最初5年間は様子を見た方がよい。
○委員
　区としては各方面から要望も出るから、様子を見ているだけではやりにくいだろうし、23区同士の競争もあるだろう。けれど、今のように変化の激しい時は、ある程度のところを見定めて行うことは悪いことではない。
○委員
　出張所は防災の情報拠点とあるが、今はどうなっているか。去年の暮れ飛行機事故による広域停電の際、出張所に問合せても原因がわからなかった。まず正しい情報を区民に知らせるべきである。
○情報管理課長
　広域停電の時は区役所から東京電力へ問合せたが、電話が不通で防災無線で連絡を取った。防災無線で区内へ知らせることも考えたが、停電の原因がつかめていなかったのでタイミングを計っていたら、復旧した。原因がわからない段階に防災無線で知らせた区もあったが、区民より問合せや苦情が多かったと聞く。
　先日のことは、出張所でなく全区的に対応するものであり、情報の一元化を今後行うことが必要と考えている。将来は災害時に出張所がインターネットで情報を取る多次元的な方法もできるかと思う。
○委員
　防災の位置付けは学校が避難拠点、出張所は情報拠点とある。出張所はあまり役に立っていない。

○区民部管理課長
　情報拠点とは近隣の情報を収集し区へ知らせるものと、区が持っている情報を区民に知らせる2通りがある。今回は、区が原因を掴むことに時間がかかったし、出張所本来の業務での対応もあっり、停電の原因の情報は二の次になってしまった。情報拠点として区役所内での伝達方法をきちんとすること、出張所でも機転を利かせ情報を得る手段をとること等今後の課題となった。また区民がどのような要望を持っているかが把握できた。
○委員
　停電があったので例に出したが、区民は自分の求めていることが、どこへ問合せればわかるがわかりにくい。区役所のシステムが細分化されているためだ。区役所に問合せしてたらい回しされることが当たり前と諦めているところが区民にはある。区としてそれでいいのか。
　出張所は何でも受けてくれ、そこで用件が済まなくても相談すべき窓口を紹介してくれるようになって欲しい。区役所には、役に立つ情報があるが、自分でそれを目指して行かなければ手に入らない。区民が何かを必要になったら、まず出張所へ行くという認識が区側にない。
　情報が多くある所であれば、区民にとって身近な場になるし、そこへ人も集まりコミュニティーの中心になり得る。
○委員長
　練馬区は住民情報システムについて苦慮しているが、うまく構築されている自治体はあるか。
○情報管理課長
　住民基本台帳レベルでは全国的にどこもきちんと構築されている。しかし税、国保等他の業務と横のつながりがスムーズにでき、一度のコンピュータ操作で行えるところはないと思う。インターネットが進めば、自宅で手続きができるようになるのではないか。インターネットに期待するところは大きいが、その際コンピュータを扱えない人はどうするか、セキュリティーを守り、いかに活用させるかがこれからの課題である。

○委員長
　今、道は一本でないし、霧がかかっていてわかりにくい面もある、難しい問題である。日本は急速にインターネットが進んでいるから、行政サービスも大きく変わる可能性がある。区が持っている情報は束ねるとかなり細かいプライバシーがわかってしまう。セキュリティーの向上が重要である。
○委員
　住民カードシステムはいつ開始されるのか。
○区民部管理課長
　住基法では5年以内。住民カードは住民記録のために使うカードだが、住民記録だけで使うのはもったいない。区で条例をつくり印鑑カードや医療カードと併用することができる。それは自治体の工夫の中でできる。
○委員
　電子技術の発達は夢があるが、見えにくい難しい問題がある。それだけの機能を持つカードを紛失したらどうなるか心配になる。
○区民部管理課長
　専業主婦の方では、身分証の代わりになるので早く住民カードを作って欲しいという意見もある。しかし紛失した時や盗まれた時どうしたらよいかという心配もある。個人個人の要求によりカードを発行するが、使い方を悪用されて何か起こったらどうする、という複雑な問題がある。

　以上