練馬区職員のカスタマーハラスメント防止について

練馬区は職員が安心して働ける勤務環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して以下の基本方針を定めました。
（1）職員に対するカスタマーハラスメントは、いかなるものであっても容認しない。
（2）職員が安心して業務に従事できるよう、カスタマーハラスメントから職員を守る。
（3）カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然とした態度で対処する。

　職員に対するカスタマーハラスメントは、行政サービスの利用者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、勤務環境を害するものを言います。
　また、著しい迷惑行為とは、暴行、脅迫その他の違法な行為または正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為を言います。

【カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為（著しい迷惑行為）の例】
・大声や乱暴な言葉遣いで要求を行う。
・対応する職員に対し、「税金泥棒」、「バカ」などの暴言や侮辱的な発言をする。　
・「〇〇と知り合いだ。何とかしろ。」など、権力を挙げた脅迫をする。
・一方的な要求を行い、職員の説明に聞く耳をもたない。
・職員が説明をしたにも関わらず、繰り返し同じ要求を行う。
・職員の説明に納得せず、長時間の対応を強いる。
・職員へ土下座や金品を要求する。
・職員の氏名などをSNS等に上げて非難する。

　区は、職員に対するカスタマーハラスメントの防止策を講ずるとともに、職員に対するカスタマーハラスメントが行われた場合においては、職員の安全を確保し、行為者に対し、その行為の中止の申入れ、その他の必要な措置を迅速かつ適切に講ずるように努めます。

具体的な対策は以下のとおりです。
（1）区の基本姿勢を明確にし、職員および行政サービスの利用者等へ周知・啓発を行い、カスタマーハラスメントへの正しい理解を促進する。
（2）カスタマーハラスメントに対応するために、相談や報告等ができる体制を整備する。
（3）カスタマーハラスメントを受けた職員への配慮のための体制を整備する。
（4）カスタマーハラスメント防止のための手引を作成する。
（5）職員に対し意識啓発のための研修等を実施する。
（6）その他、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講ずる。

【取組例】カスタマーハラスメントポスターの窓口掲示

指針（ガイドライン）の全文および概要は以下のファイルからダウンロードできます。